發(fā)布時(shí)間：2011-07-04 09:58:03
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美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）的研究表明，企業(yè)每一次績效測評(píng)能取得成功，其最重要的一個(gè)原因是獲得了全體員工的高度認(rèn)可。企業(yè)在開展流程績效測評(píng)之前有必要讓員工理解，績效測評(píng)不僅有助于提高自身的業(yè)務(wù)水平，還會(huì)對(duì)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響。
讓員工盡早參與測評(píng)，是使其深入認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵所在，這是讓績效測評(píng)保持針對(duì)性的不二法門。這樣員工才能清楚哪些環(huán)節(jié)會(huì)直接影響業(yè)績。
在大多數(shù)情況下，只有那些真正關(guān)注過縱橫交錯(cuò)的業(yè)務(wù)流程的員工才能對(duì)如何帶來成功的關(guān)鍵要素了然于胸。因此，員工應(yīng)該獲得從整體視角來觀察業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)。對(duì)員工的教育和培訓(xùn)也應(yīng)該貫穿整個(gè)測評(píng)過程。只有真正理解了組織目標(biāo)和測評(píng)目的，員工才會(huì)支持測評(píng)，并會(huì)用主人翁的態(tài)度為最終結(jié)果負(fù)責(zé)。
APQC已經(jīng)找到了能讓認(rèn)可度顯著提高的四大關(guān)鍵活動(dòng)：1.了解/溝通；2.對(duì)照；3.分析；4.問責(zé)。
提高認(rèn)可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：了解/溝通
如果從一開始就無法進(jìn)行充分地溝通，那么任何一項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)都難以達(dá)到理想的認(rèn)可程度。測評(píng)開發(fā)過程應(yīng)該是規(guī)范和透明的，并且必須要關(guān)注員工的反饋和建議。從頭參與整個(gè)過程有助于培養(yǎng)員工對(duì)流程和測評(píng)的主人翁意識(shí)。
實(shí)施過程中的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)非常關(guān)鍵。通過這些方式，員工會(huì)認(rèn)識(shí)到測評(píng)并不是書面文章、走走過場，或者只是為了淘汰業(yè)績落后的員工。開展測評(píng)的真正目的是為了促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和決策能力。
員工的反饋為下一項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)，也就是實(shí)際工作和業(yè)務(wù)成果之間的對(duì)照，提供了依據(jù)。
提高認(rèn)可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：對(duì)照
測評(píng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)目標(biāo)和日常工作之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確保測評(píng)內(nèi)容可以準(zhǔn)確地反映業(yè)務(wù)流程，這樣從測評(píng)中歸納得出的改進(jìn)措施會(huì)具有現(xiàn)實(shí)意義。如若不然，員工則很難去響應(yīng)超過其實(shí)際工作范圍的要求。
每個(gè)組織都應(yīng)該根據(jù)實(shí)際需要對(duì)測評(píng)內(nèi)容進(jìn)行裁剪和擴(kuò)展，要先整理業(yè)務(wù)目標(biāo)，并建立與業(yè)務(wù)過程/活動(dòng)之間的映射，再把業(yè)務(wù)活動(dòng)和測評(píng)內(nèi)容相結(jié)合，最終通過測評(píng)結(jié)果來描述每個(gè)活動(dòng)的完成情況。
填寫測評(píng)對(duì)照工作表的順序是先填寫客戶期望和組織目標(biāo)，再描述關(guān)鍵成功要素（這需要對(duì)業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)部運(yùn)作方式進(jìn)行深入調(diào)查），最后把需要測評(píng)的業(yè)務(wù)流程明確下來。一旦填寫好了需要測評(píng)的流程，就應(yīng)該把反映流程績效的測評(píng)內(nèi)容明確下來。如果還有類似于6 Sigma、知識(shí)管理等更深入、細(xì)致的支持活動(dòng)或改進(jìn)措施，那么還需要增加相關(guān)名稱及其測評(píng)內(nèi)容。
提高認(rèn)可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：分析
前面的步驟完成后，由主要相關(guān)人員來決定向上級(jí)匯報(bào)的方式和分析的深度。分析人員應(yīng)滿足以下條件：深入了解被測評(píng)流程，具有對(duì)深層次問題的洞察力，擁有對(duì)后續(xù)業(yè)務(wù)調(diào)整、糾偏措施的權(quán)威性以及問責(zé)權(quán)。
測評(píng)報(bào)告應(yīng)該給出一目了然的分析過程和結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)層和相關(guān)人員能夠非常輕松地理解報(bào)告內(nèi)容。報(bào)告會(huì)指出帶來效益的關(guān)鍵業(yè)務(wù)情況，并描述出這些操作層面的數(shù)據(jù)與公司的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系。對(duì)參與實(shí)際業(yè)務(wù)的員工來說，可以通過報(bào)告中所提到的實(shí)際場景來解釋以下問題：
針對(duì)員工績效的測評(píng)內(nèi)容是哪些？
測評(píng)結(jié)論是通過其中具體哪幾項(xiàng)得出的？
員工如何才能加深對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解程度并提高其績效水平？
在有效地提高績效方面，測評(píng)內(nèi)容必須具有可操作性。報(bào)告的受眾必須能夠把報(bào)告內(nèi)容應(yīng)用到日常工作中去，并跟蹤目標(biāo)的實(shí)際進(jìn)度。報(bào)告的準(zhǔn)備過程中會(huì)用到業(yè)務(wù)流程知識(shí)，這對(duì)不熟悉這一套的員工來說會(huì)有些敏感。
提高認(rèn)可度的四大關(guān)鍵活動(dòng)：問責(zé)
在完成了擴(kuò)展測評(píng)體系、溝通各項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的內(nèi)在邏輯、向全體員工傳遞測評(píng)意圖、匯報(bào)測評(píng)結(jié)果這些工作后，參與其中的每個(gè)人都還需承擔(dān)以下兩個(gè)角色中的一種：1.對(duì)評(píng)測過程負(fù)責(zé)；2.對(duì)后續(xù)措施負(fù)責(zé)。
第一組員工負(fù)責(zé)以下工作：數(shù)據(jù)解釋和匯報(bào)，通過定期回顧來確保各項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的適用性，在測評(píng)內(nèi)容與目標(biāo)相背離或者需要優(yōu)化、調(diào)整的時(shí)候能夠及時(shí)響應(yīng)。每一個(gè)員工都在參與測評(píng)過程的維護(hù)工作，這樣的測評(píng)體系就能夠與組織的目標(biāo)保持相關(guān)性和一致性。整個(gè)過程的責(zé)任標(biāo)注非常清晰，能夠?yàn)槠渌麊T工通過正確的渠道獲取信息和建言獻(xiàn)策提供便利。
績效提升必須遵照測評(píng)結(jié)果來開展。第二組的員工負(fù)責(zé)在測評(píng)數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上選擇要采取哪些措施。這些措施應(yīng)當(dāng)具有體系性、預(yù)見性和持續(xù)性。其中，持續(xù)性對(duì)建立員工間相互理解非常重要。要對(duì)類似于“因?yàn)閄而導(dǎo)致Y發(fā)生”的陳述先進(jìn)行釋疑，然后再貫徹執(zhí)行。施策者通常都會(huì)往適合他們情況的方向進(jìn)行引導(dǎo)，這有助于在討論績效問題時(shí)可以用大家能理解的語言來進(jìn)行。
通過分配業(yè)務(wù)流程擁有者這種方式來促進(jìn)對(duì)測評(píng)結(jié)果和業(yè)務(wù)成果建立問責(zé)制。作為對(duì)流程績效負(fù)責(zé)人，流程擁有者在流程需要改進(jìn)或者合并的時(shí)候可以向每個(gè)參與者發(fā)布明確的指導(dǎo)意見。員工也知道能夠從誰那里獲得業(yè)務(wù)支持或者解惑。流程擁有者應(yīng)該具備與預(yù)期的績效基準(zhǔn)相匹配的知識(shí)，或者擁有能夠通過理解這些數(shù)據(jù)來正確判斷流程是否正常運(yùn)行的能力。這份職責(zé)還能通過縱覽整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績的方式來進(jìn)一步激勵(lì)流程擁有者。
為了規(guī)范測評(píng)過程和建立輸入輸出之間的直接關(guān)系，要明確定義參與其中的各個(gè)角色的職責(zé)。流程的平穩(wěn)運(yùn)行非常重要，為此，大家都應(yīng)該負(fù)起明確而具體的責(zé)任。
從調(diào)查數(shù)據(jù)中獲得證明
在2010年，APQC調(diào)查了超過220個(gè)組織的績效測評(píng)成果。那些績效評(píng)價(jià)接納程度低于平均水平的企業(yè)，其組織中存在的主要原因在于：1.評(píng)測結(jié)果上報(bào)后沒有采取相應(yīng)的措施；2.公平性，因?yàn)槊總�(gè)人都不能完全掌控結(jié)果；3.建立指標(biāo)的資源條件不成熟。4.評(píng)測內(nèi)容與重要的經(jīng)營活動(dòng)無關(guān)；5.評(píng)測內(nèi)容經(jīng)常變化；6.評(píng)測內(nèi)容被用做懲罰員工等。
顯而易見，充分地溝通、對(duì)照、分析和問責(zé)制能夠掃除這些障礙。這四項(xiàng)工作不做好，是無法保證最終評(píng)測效果的。
相應(yīng)地，達(dá)到高認(rèn)可度的組織均具有以下關(guān)鍵特征。具體包括：1.較多采用領(lǐng)先指標(biāo)；2.把績效測評(píng)作為保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制工具；3.把績效測評(píng)作為變更管理工具；4.挖掘測評(píng)數(shù)據(jù)的最大價(jià)值來達(dá)到以下目標(biāo)：
提高客戶滿意度；
與客戶需求保持一致；
獲得質(zhì)量回報(bào)（例如，降低運(yùn)營成本、減少污染排放）
在達(dá)到高認(rèn)可度的組織中，測評(píng)內(nèi)容與績效直接相關(guān)，并且溝通交流和變更管理也是應(yīng)該首要達(dá)成的目標(biāo)。這些組織還重視業(yè)務(wù)成果之外的內(nèi)容，他們建立了一整套的領(lǐng)先指標(biāo)（或有預(yù)見性的測評(píng)內(nèi)容）。
對(duì)領(lǐng)先指標(biāo)的關(guān)注反映出管理層已經(jīng)意識(shí)到，對(duì)業(yè)務(wù)成果和員工能力發(fā)揮產(chǎn)生影響的因素是多樣化的。結(jié)合這些領(lǐng)先指標(biāo)，能夠把流程從頭到尾描述得更加清晰。一旦發(fā)生問題，能夠?qū)λ幁h(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，減少員工間相互指責(zé)、推諉，以增加業(yè)績提升的可能性。
結(jié)束語
只有得到全體員工的支持和對(duì)測評(píng)組織目標(biāo)的正確理解，上述測評(píng)體系才會(huì)帶來績效提升這一皆大歡喜的結(jié)果。在實(shí)施過程中，領(lǐng)導(dǎo)層必須通過多種方式來建立業(yè)務(wù)流程的全局視角，包括：盡力理解員工、接受員工反饋，關(guān)注業(yè)務(wù)流程的實(shí)際運(yùn)行方式、向員工傳遞相關(guān)計(jì)劃和意圖。
交流和對(duì)員工的培訓(xùn)工作越早啟動(dòng)就越能起到作用。賦予與流程相關(guān)的角色和職責(zé)能夠增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。從人員保障的角度來看，還應(yīng)采用各種措施來確保那些既能分析原始數(shù)據(jù)，又能撰寫可操作性極強(qiáng)的分析報(bào)告的人才能夠及時(shí)就位。
請(qǐng)牢記這四項(xiàng)關(guān)鍵步驟：了解/溝通、對(duì)照、分析、問責(zé)。在此步驟之上建立測評(píng)基礎(chǔ)后，企業(yè)將獲得績效測評(píng)被認(rèn)可和績效提升的雙豐收。