發(fā)布時間：2011-08-24 10:02:12
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“目前，在所有出售化妝品的公司中，我們的流動率是最低的。”人力資源業(yè)務(wù)高級副總裁，Denise M. Domian如是說，“另一個指標(biāo)：代理人員的每小時銷售額也提高了�！�
使用了一系列的招募產(chǎn)品和服務(wù)，人力資源人員把該公司的化妝品代理人員作為研究樣本，以確定能夠預(yù)測更長的雇傭期和更高的銷售額的化妝品銷售技能、知識以及態(tài)度。他們開發(fā)了銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行了調(diào)查和相關(guān)結(jié)果的分析。在這項研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，他們推出了針對化妝品銷售代理人的就業(yè)前職業(yè)測試�，F(xiàn)在，職位申請者必須要通過測試才能進入面試，而且這些商店經(jīng)理要在面試時問一些標(biāo)準(zhǔn)的問題。
像這樣的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的程序在人才管理中變得越來越普遍。就在幾年前，人力資源專業(yè)人士還在努力學(xué)習(xí)方差和相關(guān)系數(shù)等統(tǒng)計知識。現(xiàn)在，利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)方面的幫助，大多數(shù)企業(yè)至少擁有一些關(guān)于其雇員的硬性數(shù)據(jù)，然后由企業(yè)中的人力資源專業(yè)人士接受培訓(xùn)來分析這些數(shù)據(jù)。
“人力資源數(shù)據(jù)的第一個浪潮是獲取指標(biāo)”華盛頓特區(qū)的美世（福利外包和人力資本咨詢公司）合伙人Rick Guzzo說道，“現(xiàn)在，人力資源專業(yè)人員正在突破指標(biāo)進行分析�！髷�(shù)據(jù)’時代并不是簡單在儀表板上添加指標(biāo)，而是基于分析并作出更好的決策�！�
‘大數(shù)據(jù)’，更好的決策
人力資源之外的其他商業(yè)領(lǐng)域，例如財務(wù)，供應(yīng)或是質(zhì)量控制都在很久以前就開始基于數(shù)據(jù)作出決策。Guzzo說，“而人力資源還處于大數(shù)據(jù)時代的前期，也就是說才剛剛進入數(shù)據(jù)時代”。
人力資源專家在運用指標(biāo)方面的滯后，原因有幾個：說到要在公司中安裝能夠收集必要數(shù)據(jù)的軟件，人力資源往往是最后一個采取行動的職能部門，人力資源的領(lǐng)導(dǎo)人最近才開始承擔(dān)戰(zhàn)略職能的角色，意味著在人力資本決策時要更加嚴(yán)謹(jǐn)，而許多人力資源專業(yè)人士缺乏定量的思維定式。
現(xiàn)在，Guzzo發(fā)現(xiàn)，銷售部、電話呼叫中心和其他許多地方都使用了基于數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)能更容易地界定和衡量指標(biāo)�！笆褂昧藬�(shù)據(jù)決策系統(tǒng)的公司都已在如何管理并部署人力資源方面取得了一些實際的進展，而且那些數(shù)據(jù)也影響著公司的績效指標(biāo)”他說。
在招聘中應(yīng)用基于數(shù)據(jù)的決策系統(tǒng)是常見的。掌握“關(guān)于雇員及他們的表現(xiàn)的真實情況，為挑選人才提供了契機�！盙uzzo說。
雇主也需要開發(fā)已經(jīng)雇傭的員工數(shù)據(jù)，以此來更深入地了解員工離職率和制定保留優(yōu)秀人才的戰(zhàn)略。Guzzo說，“有越來越多的數(shù)據(jù)用來解釋誰應(yīng)該離開，是否所有離職的人都確實是公司不需要的”。一些雇主試圖描述公司中某一職位所需的人才特質(zhì)，這樣他們就能夠借助這些特質(zhì)提高人員的保留率。
更明智的雇用
2008年，當(dāng)Bon-Ton的人力資源工作人員開始研究其275家商店中3600名化妝品銷售代表的離職率時，他們確定了三個值得關(guān)注的領(lǐng)域：甄選、上崗和培訓(xùn)�！皩瘖y品銷售人員的測試是戰(zhàn)略的一部分，而且是一個重要部分�！� Domian說。
化妝品銷售代表的高離職率與傳統(tǒng)的智慧相矛盾。這些雇員從化妝品廠商那里接受培訓(xùn)，擁有銷售的專業(yè)知識和工具。“他們賺錢的能力是很強的。他們賺取銷售傭金，而大多數(shù)銷售代表是沒有銷售傭金的。你可能會以為他們的離職率應(yīng)該低一些才是�！�Domian說。
Bon-Ton在紐約（賓夕法尼亞州）和密爾沃基的兩個總部，對所有的銷售職位使用就業(yè)前測試。她說，但“有一種感覺，這種測試并不能為美容顧問這一職位選到合適的人才”。
借助技術(shù)提供商 Kenexa公司的幫助，位于賓夕法尼亞州的 Bon-Ton的人力資源工作人員發(fā)起了一項研究。這個項目團隊檢驗了銷售指標(biāo)、績效回顧數(shù)據(jù)和員工的任期。研究選取了450名任職中的化妝品銷售代理作為樣本人數(shù)，這450位銷售代理的績效和任期從高到低依次排列。因為至少需要300個樣本才能有統(tǒng)計上的有效性。
關(guān)鍵數(shù)據(jù)來自 Bon-Ton的生產(chǎn)力系統(tǒng)，這是幾年前其人力資源信息系統(tǒng)的工作人員開發(fā)的。該系統(tǒng)主要用以計算傭金，從點銷售系統(tǒng)中統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)以及從雇員的工資制度中推算工作時間。在這項研究中，研究團隊檢驗了一個叫每小時銷售額的一項指標(biāo)。“每小時銷售額是一個非常好的指標(biāo)，因為它減少了特殊情況可能引起的浮動”，Domian指出，銷售代理可能遇到銷售旺季或者銷售的淡季。
采用匿名的方式，樣本人員回答了從Kenexa公司的測試庫中抽取的250個問題。Kenexa公司分析匯總的數(shù)據(jù)，確定了與較高績效和較長任職時間高度相關(guān)的人員特征和問題。
在網(wǎng)上或在 Bon-Ton商店中，申請人現(xiàn)在可以在20分鐘的聘前評估測試中回答80道題。這個測試被證明是有效度的且控制了種族等可能影響測試結(jié)果的其他因素。Bon-Ton也提出了10個標(biāo)準(zhǔn)問題，所有的商店經(jīng)理在面試時都要求申請者回答這十個問題。
回報
到2010年底，超過35，000名化妝品銷售代理申請人做了這項測試，約1500名被錄用。運用最近幾年的數(shù)據(jù)，項目小組最近重新確認和調(diào)整了這項測試。該小組還檢測了這項測試在降低員工流動率方面的效果。
自從使用這項新測試后，化妝品銷售代理的平均任期增長了十二個百分點，在所有的銷售團隊中化妝品團隊現(xiàn)在擁有最低離職率。同時現(xiàn)在雇傭的化妝品銷售代理人比之前聘用的代理人每小時的銷售額多出了三個百分點，Domian解釋說。
“我們現(xiàn)在希望把該項測試推廣到其他領(lǐng)域，例如：男士西裝。我們想要看看同樣的測試是否能對他們也起作用”Domian說。
測試著重考核情境判斷、解決問題和認知能力。它的問題需要運用數(shù)學(xué)和邏輯知識才能回答。令Domian感到吃驚的是，認知能力是與低流動率和高銷售額關(guān)系最密切的一個特征。
“我會友好地說：良好的客戶服務(wù)，真正喜歡美容環(huán)境的人，這些特征都是我們所致力于看重的” 她說，“但我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)最成功的銷售代理人或是任職時間最長的人卻是問題解決者。他們從客戶那里取得信息，知道客戶想要什么和需要什么，并幫助客戶解決這個問題。這是我們最精彩的時刻�！�
參與這個項目的Kenexa公司的組織顧問Tiffany Greene-Shortridge面對這個調(diào)查結(jié)果一點也不感到吃驚。認知能力往往能預(yù)測到針對不同顧客改變銷售風(fēng)格的能力，以適應(yīng)和把握每個銷售機會，她解釋說。
獲得幫助
在其行為評估的實踐中，Kenexa公司提供現(xiàn)成的成品和定制的測試。約百分之六十的企業(yè)是定制的，其中有一半定制測試的企業(yè)已經(jīng)擁有可用于研究的指標(biāo)。像Bon-Ton就是這樣的企業(yè)，Greene-Shortridge說。
Kenexa公司解決定制型測試的理想方式是：使用該企業(yè)當(dāng)前員工作為樣本，收集他們的績效數(shù)據(jù)，進行效度研究，并設(shè)計評估工具。
企業(yè)中已經(jīng)存在的指標(biāo)會使投資測試的研究進行得更加容易，這一點Kenexa公司最近在幫Bon-Ton研究測試的時候就感受到了。
Greene-Shortridge還說：一些客戶本來擁有的指標(biāo)就不理想——例如，商店間的數(shù)據(jù)不一致——但即使這樣，這些數(shù)據(jù)也是可以被應(yīng)用而且有益的。
當(dāng)沒有指標(biāo)時，Kenexa公司的顧問就依靠“研究評價”，“研究評價”是經(jīng)理人為了獲得基線數(shù)據(jù)而進行績效回顧的結(jié)果�！拔覀児镜慕�(jīng)理們會帶著發(fā)展評估工具的目的，對員工進行績效評價�！彼f。
不管是在Bon-Ton的幕后還是在其他地方，Greene-Shortridge首先對每8到10名員工的焦點小組進行研究，其中至少有30名是高績效者。她還定期與管理人員或者其他領(lǐng)導(dǎo)人舉行利益相關(guān)者會議。參與者填寫工作分析問卷來幫助她更好地了解手中研究的工作，職位所需要的特質(zhì)和各方的期望。這能幫助她更好地分析樣本人員，也更好地選擇測試試題。
從開始到結(jié)束，開發(fā)一個客戶定制的測試大概需要三個月。在大約200名員工通過測試程序被錄用后，Greene-Shortridge會建議每隔數(shù)年做一些后續(xù)的補充研究“以明晰工作性質(zhì)有沒有改變，我們是否需要調(diào)整測試的內(nèi)容”。
信息VS 直覺
Kenexa公司是少有的提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策產(chǎn)品和服務(wù)的幾個供應(yīng)商之一。其他的公司有PeopleAnswers，SuccessFactors和KnowledgeInfusion.廠商們使用類似的方法、背景分析來聘用員工，并且總結(jié)同樣的客戶經(jīng)驗。
起初，“我們的顧客并不能完全理解我們探討的問題所需達到的深度”People Answers（總部設(shè)在達拉斯）首席運營官Ira Grossman告訴我們，“我們需要關(guān)于績效的一些數(shù)據(jù)，他們得讓我們知道他們自己對成功的定義是什么。有時候他們是第一次不得把過去零散的點連起來�！�
一些客戶收集數(shù)據(jù)，但從來沒有檢驗過數(shù)據(jù)。而一些指標(biāo)是可以在工作中交叉使用的。例如，在一個電話呼叫中心，要考慮處理一個來電速度和呼叫者體驗到的服務(wù)質(zhì)量兩個指標(biāo)�！澳憧梢赃x擇其中任何一個。有時，客戶來做這一決定�；蛘�，我們可以幫助他們確定一個比例來衡量這兩個指標(biāo)�！盙rossman說。
大約百分之四十的客戶有績效檢驗，但是沒有績效指標(biāo)�！袄�，在零售業(yè)，他們可以向你匯報整個商店的銷售額，但不告訴你銷售代理個人的業(yè)績”他解釋道。顧問和客戶可以因為臨時的原因即刻開發(fā)一些指標(biāo)，然后馬上通過審查，改進和重新校準(zhǔn)作為聘前測試的衡量指標(biāo)。
當(dāng)PeopleAnswers公司的顧問2005年開始與總部位于圣路易斯的布朗鞋業(yè)（Brown Shoe Co）有限公司合作的時候，“那家公司僅有績效評價，沒有績效指標(biāo)”， Grossman回憶道。
Kathleen Welter，布朗鞋業(yè)人才戰(zhàn)略的副總裁，總裁的繼任者，并沒有太多接觸此項項目。但她說，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者們主要關(guān)心的是銷售代理，商店經(jīng)理以及他們的助理的保留率，并識別這些工作所需的特質(zhì)，因為公司在朝著增加顧客導(dǎo)向的方向發(fā)展。
我們使用甄選工具更多是為了減少損失，而不只是為了產(chǎn)品服務(wù)提供行為標(biāo)準(zhǔn)。布朗鞋業(yè)公司并沒有使用測試所得的分?jǐn)?shù)來排除職位申請人，而是把測試結(jié)果當(dāng)做提供給經(jīng)理人的信息。在使用測試的第一年里，布朗鞋業(yè)公司將員工的流動率降低了一半，并且也減少了雇員之間的矛盾。Grossman說研究的結(jié)果常常出人意料。例如，口頭的理性訴求這一特征對于經(jīng)理人遠比對于普通助理要重要得多。
廠商和人力資源的專業(yè)人員都說，當(dāng)?shù)谝淮瓮瓿闪诉@些項目的時候，他們對于如何在人力資源中運用數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策有了更深的認識。
Grossman說更大的收獲在于：現(xiàn)在我理解了績效數(shù)據(jù)是怎樣和整個決策過程聯(lián)系在一起的。業(yè)務(wù)領(lǐng)袖們可以把握組織的使命，而且可以改變組織的績效數(shù)據(jù)。