發(fā)布時間：2011-08-24 16:40:23
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這種自上而下的方式如此常見，以至于組織的管理者很少會對其合理與否加以深究。實際上，在一個新的財年開始之前內(nèi)定了績效目標，然后將其簡單地告知員工，這一做法本身包含著不少隱患。因為這種方式意味著，員工只是被動地接受一個今后將要為之不懈努力的工作目標，至于這一目標是如何制定的，應該如何行事才會有利于完成這一目標，員工得不到太多關于這些問題的信息。面對著這樣一個突然冒出來強加于己的數(shù)字，員工多少會有些無所適從，也不會對這個目標產(chǎn)生強烈的“擁有感”。
這并不只是一個如何向員工傳達績效目標的問題，它實際上涉及到組織制定績效目標的方法和流程。雖說制定績效目標是管理者經(jīng)常要做，也是最為重要的任務之一，但是，與它的重要程度相比，管理者在這件事上所花費的時間和精力卻經(jīng)常不相匹配。比如說，有不少目標的產(chǎn)生可能仍然緣于管理者“拍腦袋”時的瞬間決策。這一問題之所以沒有引起足夠的重視，通常是因為很多管理者還沒有意識到，組織如何制定績效目標，即在制定績效目標時采用什么樣的方法和流程，不僅決定著能否最終制定出一個合理的績效目標，更重要的是，它還決定著員工如何看待這個目標，從而以何種態(tài)度及如何采取行動來完成這一目標。
流程減少決策的隨意
組織在為團隊或員工制定績效目標時經(jīng)常會犯各種錯誤，并最終為之付出不菲的代價。
比如，一家建筑材料公司要為其銷售部門制定年度銷售目標，在沒有與公司的生產(chǎn)部門協(xié)商的情況下，公司管理層為銷售部門制定了一個雄心勃勃的銷售目標。年度初期，在優(yōu)厚的回報政策的激勵之下，銷售團隊積極努力，開局形勢喜人。然而，不久之后就出現(xiàn)了問題。公司的生產(chǎn)部門并沒有為支持這樣的一個銷售目標做好準備，產(chǎn)出滿足不了需求。于是，產(chǎn)品的交付成功率開始下降，公司與客戶之間的關系逐漸變得緊張。以至于到了下半年的時候，銷售團隊將他們的大部分時間都用于安撫日益不滿的客戶。最終的結(jié)果不言而喻——到了年度末，不僅先前的績效目標完成無望，更為嚴重的是，客戶對公司的信任受到損害。
另外一個例子是，一家全球性的制藥公司，其負責公司最暢銷的一種產(chǎn)品的銷售經(jīng)理在未經(jīng)嚴格求證的情況下向自己的老板建議，他可以使年度銷售增加50%.老板同意了這一目標。后來，這位經(jīng)理實現(xiàn)了45%的增長。到了下一年度，這位經(jīng)理建議制定2%的增長目標，但老板卻要求他增加到5%——他們之間曾經(jīng)存在的信任也被破壞了。
以上兩個案例的失敗都可歸因于管理者制定績效目標的過程過于隨意，一個未能在組織內(nèi)不同部門之間進行有效協(xié)調(diào)，另一個則沒有科學的數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)。而且，他們還有另外一個共同點，那就是傾向于制定一個較高水平的目標。
雖然追求更高的績效是管理者的基本責任，但是，究竟高到什么樣的程度，才不失其合理，既能夠發(fā)揮出適當?shù)募钭饔�，而又不會殺雞取卵透支公司的未來業(yè)務呢？要解決好以上問題，歸根到底還是要組織建立起正確的制定績效目標的流程。
制定目標方面通常有兩種理論：一種理論認為制定一個明確的目標是正確的。有一個明晰而且量化的目標，比僅僅要求大家“好好干”更能激勵他們好好工作，能夠帶來更好的績效。而且，這個明晰的目標應該“稍高但可以達到”，這是一種慣例，也是過去50多年來對員工心理、激勵制度進行研究得出的結(jié)論。而另一種理論卻認為，一個量化的目標的存在會引起組織內(nèi)的不和，反而不利于整體生產(chǎn)力的提升。他們相信，目標會帶來恐懼，影響團隊合作和績效的提高。
在現(xiàn)實的管理實踐中，顯然前一種做法更能為大多數(shù)管理者所接受。如果不設立一個明確的目標，只是要求大家“好好干”，這種政策或許會因為開明寬容而取得奇效，但這種政策的順利實施需要管理層有更高的管理控制技巧，它實際上是對管理層更大的考驗。在有更多證據(jù)顯示這是一種行之有效且普遍適用的方法之前，大多數(shù)組織的管理者都會傾向于選擇前一種做法。
但問題在于，“稍高但可以達到”的目標只是一種原則上的說法，由于組織的具體情況千變?nèi)f化，僅僅依循這樣一個原則去行事，并不足以避免制定一個錯誤的績效目標。這是因為，對于個人適用的東西并不一定適用于整個組織。如果個人可以在與組織中的其他人交往很少的情況下開展工作，那么一個“稍高但可以達到”的目標是有效的。但是，如果個人只是一個更大的流程的一部分，那么整個系統(tǒng)就會復雜得多，而這正是目前組織運營管理實踐的真實狀況。組織的績效實際上是一個流程：如果流程沒有改善，績效上的改善就是不可持續(xù)的。
很顯然，沒有一個唯一正確的績效目標的制定流程。不過，組織在制定績效目標時如果想不犯基本的錯誤，至少要掌握以下幾方面的要義。
其一，目標的最終責任人要參與到目標制定的流程之中。一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，管理層往往認為銷售團隊已經(jīng)在一定程度上參與了目標制定的過程，然而銷售團隊卻認為他們只是簡單地被告知了自己的績效目標。試想一下，如果一名銷售人員參與了自己的銷售目標制定的過程，那么，與他只是被動地接受一個目標任務相比，顯然在前一種情況之下，該銷售人員會對銷售目標產(chǎn)生更多的責任感，有更強烈的“擁有者”的意識。而這種“擁有者”意識和責任感，正是促進他日后不懈工作的強大動力。
其二，設立一個支持性的組織，與績效目標的責任人一起承擔未來不能達成目標的風險，并一起進行持續(xù)的學習和改善。這樣做同樣可以促進大家對目標具備更多的責任感，而且還有利于目標責任人減少因覺得目標過高而可能產(chǎn)生的恐懼心理。
其三，不能僅僅制定績效目標，還應該為目標責任人提供一套經(jīng)討論認可的行動方案。如果是年復一年幾無變化的工作任務，那么這一做法的必要性就不是很大。但如果是一項新的工作，如某個新產(chǎn)品的銷售，或者是某個新的區(qū)域市場的開拓等，那就不能只是制定一個簡單的量化的目標，還應該為實現(xiàn)目標提供詳細的行動方案。
目標制定之輪
CIMA（皇家特許管理會計師公會）曾經(jīng)做過一個為期兩年的關于如何制定績效目標的調(diào)研，該項目調(diào)查了四個不同銷售團隊的目標制定的實踐過程。在對這些團隊的成敗進行分析之后，CIMA總結(jié)出了一個包含若干步驟的制定績效目標的流程（見下頁圖表）。這一流程可以為管理者所借鑒。
在制定目標時，管理者首先要做的是評估利益相關者的期望。要搞清楚組織的利益相關者是誰，以及他們對組織有什么樣的期望。在這個前提下，管理者才會明了，為了讓利益相關者滿意，自己需要去解決哪些關鍵領域的問題。
一旦解決了這個問題，下一步就是將利益相關者的期望以戰(zhàn)略目標的方式表達出來。也就是說，對組織需要達成的目標進行清楚的陳述。組織選定的目標在數(shù)量上不能太多，而且要顧及不同方面的利益相關者的要求，如客戶、投資人和員工等。
下一步，管理者可以設計出一個“成功地圖”。“成功地圖”是與績效目標相聯(lián)系的一種簡單的可視化工具，從個地圖可以看出，高一級的目標可以通過若干個低一級的目標的先后達成而逐步實現(xiàn)。有了這樣一個地圖，管理層就可以很便利地與整個組織就目標進行交流，而且還能告訴大家，為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，組織的不同部門分別需要做出什么樣的貢獻。需要注意的是，要確定好不同目標之間的優(yōu)先次序。
很多管理者都有做的事情多多益善的傾向。事實上，只追求少量幾個目標并確定好這些目標之間的優(yōu)先次序，會比追求更多數(shù)量的目標帶來更好的效果。這樣做對于員工也有利，因為他們會明白，在某個特定的時期最重要的目標是什么。
管理者還需要設計好合適的績效評估系統(tǒng)。如何評估績效，決定著員工如何行事。因此，組織要保證評估系統(tǒng)能反映組織的根本目標，并且還能鼓勵正確的行為，即促使員工為達成目標而盡職盡責。
接下來要做的是對數(shù)據(jù)的收集和分析。為了制定正確的目標，組織需要收集到及時而且準確的信息。數(shù)據(jù)永遠不會完美無缺，但是它確實必須是一致的，而且要足夠可靠，這樣才有利于目的的達成。
數(shù)據(jù)分析是整個流程最為重要的一個步驟。首先，對數(shù)據(jù)的收集和分析可以得出關于過去的知識，憑借這些知識來預測未來將會發(fā)生什么。其次，還要對流程本身的能力進行分析：我們能傳遞正確的預測結(jié)果嗎？有很多公司都會做預測，但對能力的再評估就相對少一些了——這是它們最終不能達成目標的一個普遍原因。
有了以上幾方面工作的準備，管理者現(xiàn)在可以制定具體的績效目標了。管理者需要有判斷能力，對錯誤制定目標的風險進行評估。這也是很多企業(yè)容易忽視的一點。不過流程到此并沒有結(jié)束。管理者接下來需要設計出相應的行動規(guī)劃。這樣的一個規(guī)劃需要覆蓋所有的項目和組織變革，以確保目標能最終實現(xiàn)。它可以包括新的流程的導入，IT系統(tǒng)、產(chǎn)品、培訓計劃或與客戶打交道的方法。目標的完成是以規(guī)劃的行動為基礎的，因此這一步非常重要。
管理者最后要做的，是對行動規(guī)劃的討論和認可，要與整個組織就整體規(guī)劃進行高效的溝通。有很多經(jīng)理人都認為他們做到了這一點，但大多數(shù)員工卻并不這樣認為。溝通是一個雙向的過程，需要通過適當?shù)拿浇閬硗瓿�。這種溝通必須是持續(xù)的對話。也只有持續(xù)的對話和溝通，才能讓目標的責任人對目標產(chǎn)生更多的“擁有感”。比如說，舉行周期性的員工會議，對目標進行評估，對進展進行討論，這就不失為一個好辦法。而那種將年度目標通過電子郵件發(fā)送給員工的做法，其效果會大為遜色。
績效目標的幾種特征
績效目標的制定既是藝術也是科學。這是一個艱難的過程，而且一旦出錯就會付出很大的代價。一個合理有效的績效目標一般會有以下特征。
1.明確定義：組織中的任何人都可以輕松地理解。
2.既不太高也不太低，太高讓人緊張恐懼，太低讓人松懈。
3.在個人和團隊中進行適當?shù)姆峙洹?/FONT>
4.基于科學的數(shù)據(jù)分析，考慮了多種因素，而不只是過去的業(yè)績。
5.要對目標進行定期評估。
6.由對實現(xiàn)目標負有責任的個人或團隊擁有和接受。
7.有細致的行動規(guī)劃的支持。