發(fā)布時(shí)間：2011-09-30 15:20:44
點(diǎn)擊數(shù)：42216 次
這種自上而下的方式如此常見(jiàn)，以至于組織的管理者很少會(huì)對(duì)其合理與否加以深究。實(shí)際上，在一個(gè)新的財(cái)年開(kāi)始之前內(nèi)定了績(jī)效目標(biāo)，然后將其簡(jiǎn)單地告知員工，這一做法本身包含著不少隱患。因?yàn)檫@種方式意味著，員工只是被動(dòng)地接受一個(gè)今后將要為之不懈努力的工作目標(biāo)，至于這一目標(biāo)是如何制定的，應(yīng)該如何行事才會(huì)有利于完成這一目標(biāo)，員工得不到太多關(guān)于這些問(wèn)題的信息。面對(duì)著這樣一個(gè)突然冒出來(lái)強(qiáng)加于己的數(shù)字，員工多少會(huì)有些無(wú)所適從，也不會(huì)對(duì)這個(gè)目標(biāo)產(chǎn)生強(qiáng)烈的“擁有感”。
這并不只是一個(gè)如何向員工傳達(dá)績(jī)效目標(biāo)的問(wèn)題，它實(shí)際上涉及到組織制定績(jī)效目標(biāo)的方法和流程。雖說(shuō)制定績(jī)效目標(biāo)是管理者經(jīng)常要做，也是最為重要的任務(wù)之一，但是，與它的重要程度相比，管理者在這件事上所花費(fèi)的時(shí)間和精力卻經(jīng)常不相匹配。比如說(shuō)，有不少目標(biāo)的產(chǎn)生可能仍然緣于管理者“拍腦袋”時(shí)的瞬間決策。這一問(wèn)題之所以沒(méi)有引起足夠的重視，通常是因?yàn)楹芏喙芾碚哌�沒(méi)有意識(shí)到，組織如何制定績(jī)效目標(biāo)，即在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)采用什么樣的方法和流程，不僅決定著能否最終制定出一個(gè)合理的績(jī)效目標(biāo)，更重要的是，它還決定著員工如何看待這個(gè)目標(biāo)，從而以何種態(tài)度及如何采取行動(dòng)來(lái)完成這一目標(biāo)。
流程減少?zèng)Q策的隨意
組織在為團(tuán)隊(duì)或員工制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)經(jīng)常會(huì)犯各種錯(cuò)誤，并最終為之付出不菲的代價(jià)。
比如，一家建筑材料公司要為其銷(xiāo)售部門(mén)制定年度銷(xiāo)售目標(biāo)，在沒(méi)有與公司的生產(chǎn)部門(mén)協(xié)商的情況下，公司管理層為銷(xiāo)售部門(mén)制定了一個(gè)雄心勃勃的銷(xiāo)售目標(biāo)。年度初期，在優(yōu)厚的回報(bào)政策的激勵(lì)之下，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)積極努力，開(kāi)局形勢(shì)喜人。然而，不久之后就出現(xiàn)了問(wèn)題。公司的生產(chǎn)部門(mén)并沒(méi)有為支持這樣的一個(gè)銷(xiāo)售目標(biāo)做好準(zhǔn)備，產(chǎn)出滿(mǎn)足不了需求。于是，產(chǎn)品的交付成功率開(kāi)始下降，公司與客戶(hù)之間的關(guān)系逐漸變得緊張。以至于到了下半年的時(shí)候，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將他們的大部分時(shí)間都用于安撫日益不滿(mǎn)的客戶(hù)。最終的結(jié)果不言而喻——到了年度末，不僅先前的績(jī)效目標(biāo)完成無(wú)望，更為嚴(yán)重的是，客戶(hù)對(duì)公司的信任受到損害。
另外一個(gè)例子是，一家全球性的制藥公司，其負(fù)責(zé)公司最暢銷(xiāo)的一種產(chǎn)品的銷(xiāo)售經(jīng)理在未經(jīng)嚴(yán)格求證的情況下向自己的老板建議，他可以使年度銷(xiāo)售增加50%.老板同意了這一目標(biāo)。后來(lái)，這位經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了45%的增長(zhǎng)。到了下一年度，這位經(jīng)理建議制定2%的增長(zhǎng)目標(biāo)，但老板卻要求他增加到5%——他們之間曾經(jīng)存在的信任也被破壞了。
以上兩個(gè)案例的失敗都可歸因于管理者制定績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程過(guò)于隨意，一個(gè)未能在組織內(nèi)不同部門(mén)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，另一個(gè)則沒(méi)有科學(xué)的數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)。而且，他們還有另外一個(gè)共同點(diǎn)，那就是傾向于制定一個(gè)較高水平的目標(biāo)。
雖然追求更高的績(jī)效是管理者的基本責(zé)任，但是，究竟高到什么樣的程度，才不失其合理，既能夠發(fā)揮出適當(dāng)?shù)募?lì)作用，而又不會(huì)殺雞取卵透支公司的未來(lái)業(yè)務(wù)呢？要解決好以上問(wèn)題，歸根到底還是要組織建立起正確的制定績(jī)效目標(biāo)的流程。
制定目標(biāo)方面通常有兩種理論：一種理論認(rèn)為制定一個(gè)明確的目標(biāo)是正確的。有一個(gè)明晰而且量化的目標(biāo)，比僅僅要求大家“好好干”更能激勵(lì)他們好好工作，能夠帶來(lái)更好的績(jī)效。而且，這個(gè)明晰的目標(biāo)應(yīng)該“稍高但可以達(dá)到”，這是一種慣例，也是過(guò)去50多年來(lái)對(duì)員工心理、激勵(lì)制度進(jìn)行研究得出的結(jié)論。而另一種理論卻認(rèn)為，一個(gè)量化的目標(biāo)的存在會(huì)引起組織內(nèi)的不和，反而不利于整體生產(chǎn)力的提升。他們相信，目標(biāo)會(huì)帶來(lái)恐懼，影響團(tuán)隊(duì)合作和績(jī)效的提高。
在現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐中，顯然前一種做法更能為大多數(shù)管理者所接受。如果不設(shè)立一個(gè)明確的目標(biāo)，只是要求大家“好好干”，這種政策或許會(huì)因?yàn)殚_(kāi)明寬容而取得奇效，但這種政策的順利實(shí)施需要管理層有更高的管理控制技巧，它實(shí)際上是對(duì)管理層更大的考驗(yàn)。在有更多證據(jù)顯示這是一種行之有效且普遍適用的方法之前，大多數(shù)組織的管理者都會(huì)傾向于選擇前一種做法。
但問(wèn)題在于，“稍高但可以達(dá)到”的目標(biāo)只是一種原則上的說(shuō)法，由于組織的具體情況千變?nèi)f化，僅僅依循這樣一個(gè)原則去行事，并不足以避免制定一個(gè)錯(cuò)誤的績(jī)效目標(biāo)。這是因?yàn)椋瑢?duì)于個(gè)人適用的東西并不一定適用于整個(gè)組織。如果個(gè)人可以在與組織中的其他人交往很少的情況下開(kāi)展工作，那么一個(gè)“稍高但可以達(dá)到”的目標(biāo)是有效的。但是，如果個(gè)人只是一個(gè)更大的流程的一部分，那么整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)復(fù)雜得多，而這正是目前組織運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐的真實(shí)狀況。組織的績(jī)效實(shí)際上是一個(gè)流程：如果流程沒(méi)有改善，績(jī)效上的改善就是不可持續(xù)的。
很顯然，沒(méi)有一個(gè)唯一正確的績(jī)效目標(biāo)的制定流程。不過(guò)，組織在制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)如果想不犯基本的錯(cuò)誤，至少要掌握以下幾方面的要義。
其一，目標(biāo)的最終責(zé)任人要參與到目標(biāo)制定的流程之中。一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，管理層往往認(rèn)為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在一定程度上參與了目標(biāo)制定的過(guò)程，然而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)卻認(rèn)為他們只是簡(jiǎn)單地被告知了自己的績(jī)效目標(biāo)。試想一下，如果一名銷(xiāo)售人員參與了自己的銷(xiāo)售目標(biāo)制定的過(guò)程，那么，與他只是被動(dòng)地接受一個(gè)目標(biāo)任務(wù)相比，顯然在前一種情況之下，該銷(xiāo)售人員會(huì)對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)產(chǎn)生更多的責(zé)任感，有更強(qiáng)烈的“擁有者”的意識(shí)。而這種“擁有者”意識(shí)和責(zé)任感，正是促進(jìn)他日后不懈工作的強(qiáng)大動(dòng)力。
其二，設(shè)立一個(gè)支持性的組織，與績(jī)效目標(biāo)的責(zé)任人一起承擔(dān)未來(lái)不能達(dá)成目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，并一起進(jìn)行持續(xù)的學(xué)習(xí)和改善。這樣做同樣可以促進(jìn)大家對(duì)目標(biāo)具備更多的責(zé)任感，而且還有利于目標(biāo)責(zé)任人減少因覺(jué)得目標(biāo)過(guò)高而可能產(chǎn)生的恐懼心理。
其三，不能僅僅制定績(jī)效目標(biāo)，還應(yīng)該為目標(biāo)責(zé)任人提供一套經(jīng)討論認(rèn)可的行動(dòng)方案。如果是年復(fù)一年幾無(wú)變化的工作任務(wù)，那么這一做法的必要性就不是很大。但如果是一項(xiàng)新的工作，如某個(gè)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售，或者是某個(gè)新的區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)拓等，那就不能只是制定一個(gè)簡(jiǎn)單的量化的目標(biāo)，還應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供詳細(xì)的行動(dòng)方案。
目標(biāo)制定之輪
CIMA（皇家特許管理會(huì)計(jì)師公會(huì)）曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)為期兩年的關(guān)于如何制定績(jī)效目標(biāo)的調(diào)研，該項(xiàng)目調(diào)查了四個(gè)不同銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)制定的實(shí)踐過(guò)程。在對(duì)這些團(tuán)隊(duì)的成敗進(jìn)行分析之后，CIMA總結(jié)出了一個(gè)包含若干步驟的制定績(jī)效目標(biāo)的流程（見(jiàn)下頁(yè)圖表）。這一流程可以為管理者所借鑒。
在制定目標(biāo)時(shí)，管理者首先要做的是評(píng)估利益相關(guān)者的期望。要搞清楚組織的利益相關(guān)者是誰(shuí)，以及他們對(duì)組織有什么樣的期望。在這個(gè)前提下，管理者才會(huì)明了，為了讓利益相關(guān)者滿(mǎn)意，自己需要去解決哪些關(guān)鍵領(lǐng)域的問(wèn)題。
一旦解決了這個(gè)問(wèn)題，下一步就是將利益相關(guān)者的期望以戰(zhàn)略目標(biāo)的方式表達(dá)出來(lái)。也就是說(shuō)，對(duì)組織需要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行清楚的陳述。組織選定的目標(biāo)在數(shù)量上不能太多，而且要顧及不同方面的利益相關(guān)者的要求，如客戶(hù)、投資人和員工等。
下一步，管理者可以設(shè)計(jì)出一個(gè)“成功地圖”�！俺晒Φ貓D”是與績(jī)效目標(biāo)相聯(lián)系的一種簡(jiǎn)單的可視化工具，從個(gè)地圖可以看出，高一級(jí)的目標(biāo)可以通過(guò)若干個(gè)低一級(jí)的目標(biāo)的先后達(dá)成而逐步實(shí)現(xiàn)。有了這樣一個(gè)地圖，管理層就可以很便利地與整個(gè)組織就目標(biāo)進(jìn)行交流，而且還能告訴大家，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織的不同部門(mén)分別需要做出什么樣的貢獻(xiàn)。需要注意的是，要確定好不同目標(biāo)之間的優(yōu)先次序。
很多管理者都有做的事情多多益善的傾向。事實(shí)上，只追求少量幾個(gè)目標(biāo)并確定好這些目標(biāo)之間的優(yōu)先次序，會(huì)比追求更多數(shù)量的目標(biāo)帶來(lái)更好的效果。這樣做對(duì)于員工也有利，因?yàn)樗麄儠?huì)明白，在某個(gè)特定的時(shí)期最重要的目標(biāo)是什么。
管理者還需要設(shè)計(jì)好合適的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。如何評(píng)估績(jī)效，決定著員工如何行事。因此，組織要保證評(píng)估系統(tǒng)能反映組織的根本目標(biāo)，并且還能鼓勵(lì)正確的行為，即促使員工為達(dá)成目標(biāo)而盡職盡責(zé)。
接下來(lái)要做的是對(duì)數(shù)據(jù)的收集和分析。為了制定正確的目標(biāo)，組織需要收集到及時(shí)而且準(zhǔn)確的信息。數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)完美無(wú)缺，但是它確實(shí)必須是一致的，而且要足夠可靠，這樣才有利于目的的達(dá)成。
數(shù)據(jù)分析是整個(gè)流程最為重要的一個(gè)步驟。首先，對(duì)數(shù)據(jù)的收集和分析可以得出關(guān)于過(guò)去的知識(shí)，憑借這些知識(shí)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)將會(huì)發(fā)生什么。其次，還要對(duì)流程本身的能力進(jìn)行分析：我們能傳遞正確的預(yù)測(cè)結(jié)果嗎？有很多公司都會(huì)做預(yù)測(cè)，但對(duì)能力的再評(píng)估就相對(duì)少一些了——這是它們最終不能達(dá)成目標(biāo)的一個(gè)普遍原因。
有了以上幾方面工作的準(zhǔn)備，管理者現(xiàn)在可以制定具體的績(jī)效目標(biāo)了。管理者需要有判斷能力，對(duì)錯(cuò)誤制定目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。這也是很多企業(yè)容易忽視的一點(diǎn)。不過(guò)流程到此并沒(méi)有結(jié)束。管理者接下來(lái)需要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的行動(dòng)規(guī)劃。這樣的一個(gè)規(guī)劃需要覆蓋所有的項(xiàng)目和組織變革，以確保目標(biāo)能最終實(shí)現(xiàn)。它可以包括新的流程的導(dǎo)入，IT系統(tǒng)、產(chǎn)品、培訓(xùn)計(jì)劃或與客戶(hù)打交道的方法。目標(biāo)的完成是以規(guī)劃的行動(dòng)為基礎(chǔ)的，因此這一步非常重要。
管理者最后要做的，是對(duì)行動(dòng)規(guī)劃的討論和認(rèn)可，要與整個(gè)組織就整體規(guī)劃進(jìn)行高效的溝通。有很多經(jīng)理人都認(rèn)為他們做到了這一點(diǎn)，但大多數(shù)員工卻并不這樣認(rèn)為。溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，需要通過(guò)適當(dāng)?shù)拿浇閬?lái)完成。這種溝通必須是持續(xù)的對(duì)話(huà)。也只有持續(xù)的對(duì)話(huà)和溝通，才能讓目標(biāo)的責(zé)任人對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生更多的“擁有感”。比如說(shuō)，舉行周期性的員工會(huì)議，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)進(jìn)展進(jìn)行討論，這就不失為一個(gè)好辦法。而那種將年度目標(biāo)通過(guò)電子郵件發(fā)送給員工的做法，其效果會(huì)大為遜色。
績(jī)效目標(biāo)的幾種特征
績(jī)效目標(biāo)的制定既是藝術(shù)也是科學(xué)。這是一個(gè)艱難的過(guò)程，而且一旦出錯(cuò)就會(huì)付出很大的代價(jià)。一個(gè)合理有效的績(jī)效目標(biāo)一般會(huì)有以下特征。
1.明確定義：組織中的任何人都可以輕松地理解。
2.既不太高也不太低，太高讓人緊張恐懼，太低讓人松懈。
3.在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆峙洹?/FONT>
4.基于科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，考慮了多種因素，而不只是過(guò)去的業(yè)績(jī)。
5.要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)估。
6.由對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)負(fù)有責(zé)任的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)擁有和接受。
7.有細(xì)致的行動(dòng)規(guī)劃的支持。