發(fā)布時間：2011-11-03 17:15:56
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三、對話：“3+1”對話解決方案
依據(jù)績效管理的思想，我們把績效對話過程歸結(jié)為“3+1”運作模式。
所謂“3+1”對話模式，即把績效管理體系設(shè)計成業(yè)績目標對話、業(yè)績輔導對話和業(yè)績評價對話三步走的對話過程，外加一個控制環(huán)節(jié)，即記錄員工的績效，做績效文檔。
這其實也是績效管理的流程體系的重要組成部分，從目標的設(shè)定到業(yè)績輔導到績效文檔記錄再到績效評價一個完整的運作體系。如果要使你的績效管理體系真正成為優(yōu)秀的體系，這四個方面缺一不可。
績效管理是分三步走的對話過程，這也是摩托羅拉績效管理體系的首要原則。
為使績效管理體系科學有效，我們必須加強對“3+1”對話模式的研究和發(fā)展，使績效管理體系在可控范圍內(nèi)實現(xiàn)三步對話。
第一步，對話績效目標
實踐表明，“目標+溝通”的績效管理方式最為有效和實用。任何的績效管理體系如果離開了績效目標，將必然再回到暗箱操作的績效考核模式，重走老路。只有目標確立了，經(jīng)理才更清楚怎么去進行有效管理，員工才更明白怎么做才是符合公司的要求與公司的發(fā)展相一致。只有目標一定的前提下才能保證未來的績效評估的公開、公平和公正。
從定位上看，績效管理在公司的管理體系中處于戰(zhàn)略管理的地位，它能幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略遠景和目標任務(wù)，如果說公司的戰(zhàn)略規(guī)劃是一座金山，績效管理就是挖山人，幫助企業(yè)挖出前進途中的金山，它的輔助與推動作用將幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。
公司的戰(zhàn)略遠景和目標任務(wù)是經(jīng)理和員工對話的開始，經(jīng)理必須首先和員工共同分享公司的目標，用分解魚骨圖的方式把公司的目標分解，先分解到部門，再分解到員工。
這里又出現(xiàn)一個問題，分解公司目標的依據(jù)是什么，是不是數(shù)數(shù)人數(shù)平均分配？當然不是。
就象蓋高樓大廈一樣，績效管理同樣需要奠基，要打好基礎(chǔ)。沒有前期的基礎(chǔ)準備，績效管理也會象空中樓閣一樣搖搖欲墜。
從人力資源管理的角度出發(fā)，職位說明書是績效管理的基礎(chǔ)。一切的績效管理活動都應(yīng)從職位說明書出發(fā)，緊緊圍繞職位說明書展開、完善和發(fā)展。
經(jīng)理和員工的手中都應(yīng)該有一份員工的職位說明書，根據(jù)職位說明書的任務(wù)描述和職責要求，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標與年度計劃，在充分溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上確立員工的年度績效目標。
具體地講，每個員工都應(yīng)該擁有一份個性化的績效目標管理卡，或者叫績效合約。一份有效的績效目標管理卡應(yīng)著重體現(xiàn)兩個方面的內(nèi)容，一是業(yè)務(wù)目標，一是行為標準。內(nèi)容不一定羅列很多，我們所要管理和考核的應(yīng)該是對員工的成長、對企業(yè)的幫助的關(guān)鍵的績效目標（KPI）。
確立績效目標主要應(yīng)從以下幾個方面進行考慮：
1. 員工本年度的主要職責是什么？
2. 員工為什么要從事他做的那份工作？
3. 員工完成任務(wù)時有哪些權(quán)力？
4. 哪些工作職責是最重要的，哪些是次要的？
5. 員工工作的好壞對部門和公司有什么影響？
6. 如果一切順利的話，員工應(yīng)該何時完成這些職責（例如，對某一個特定的項目？）。
7. 經(jīng)理如何判斷員工是否取得了成功？
8. 經(jīng)理如何才能幫助員工完成他的工作？
9. 員工是否需要學習新技能以確保完成任務(wù)？
10. 員工和經(jīng)理在年中就工作任務(wù)問題如何進行溝通，以便了解工作進展的最新情況和防止出現(xiàn)問題？
目標應(yīng)符合SMART原則：即具體的（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）、可衡量的（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）、可達到的（Ａｔｔａｉｎａｂｌｅ）、相關(guān)的（Ｒｅｌｅｖａｎｔ）、基于時間的（Ｔｉｍｅ－ｂａｓｅｄ）等五項標準。
特別要注意的，每一項目標應(yīng)該都是可以衡量和考核的，不可衡量的目標不要出現(xiàn)在目標管理卡里，因為那只能給經(jīng)理帶來更多的麻煩，陷入無法自圓其說的尷尬境地。
還要明確的一點是，績效目標一定是直線經(jīng)理和部屬員工共同制定的，人力資源經(jīng)理代替不了這個工作。每個部門都是一個具體的績效管理單位，直線經(jīng)理是這個單位的主要績效負責人，對部屬員工的績效承擔主要責任和直接的責任，只有直線經(jīng)理有權(quán)對與下屬就目標達成共識并進行考核。就是說，績效管理應(yīng)符合提倡什么考核什么的管理哲學。
第二步，對話業(yè)績輔導
績效目標設(shè)定以后，經(jīng)理的主要工作就是輔導幫助員工提高業(yè)績操作能力，實現(xiàn)績效年初所制定的目標。
業(yè)績的輔導是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它貫穿于績效管理過程的始終。實際上，業(yè)績輔導從設(shè)定目標就已經(jīng)開始，業(yè)績輔導應(yīng)從績效目標的設(shè)定開始到績效考核結(jié)果反饋結(jié)束。
業(yè)績輔導過程中，經(jīng)理需要做哪些工作？
1. 了解員工的工作進展情況；
2. 了解員工所遇到的障礙；
3. 幫助員工清除工作的障礙；
4. 提供員工所需要的培訓；
5. 提供必要的領(lǐng)導支持和智慧幫助；
6. 將員工的工作表現(xiàn)反饋給員工，包括正面的和負面的；
做績效輔導時，經(jīng)理應(yīng)做到：
1. 每月或每周同每名員工進行一次簡短的情況通氣會；
2. 定期召開小組會，讓每位員工匯報他完成任務(wù)和工作的情況；
3. 督促每位員工定期進行簡短的書面報告；
4. 非正式的溝通（例如，經(jīng)理經(jīng)常走動并同每位員工聊天）；
5. 當出現(xiàn)問題時，就所發(fā)生的問題進行專門的溝通（溝通包括正面的溝通和負面的溝通。）
在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時候給予及時的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個認可工作的機會。在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作的時候，也應(yīng)及時真誠地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。
幫助下屬改進業(yè)績應(yīng)成為現(xiàn)代管理者的一個修養(yǎng)，一個職業(yè)道德，當然它更是一種責任，一個優(yōu)秀的經(jīng)理首先是一個負責任的人，負責任的經(jīng)理也一定是一個優(yōu)秀的輔導員與教練員。所以經(jīng)理必須正確認識業(yè)績輔導的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績水平和績效能力。
第三步，業(yè)績評價對話
在績效目標確定和持續(xù)有針對性的業(yè)績輔導的基礎(chǔ)上，年底是召開業(yè)績評價會議進行業(yè)績考核的時間，許多企業(yè)都通過業(yè)績評價的方式討論和考核員工的業(yè)績表現(xiàn)。
業(yè)績評價會議的意義和作用：
1. 給員工正式的、定期的并且是記錄下來的反饋信息；
2. 用于決定晉升、漲薪、解雇等所需的信息；
3. 是一個研究如何能提高績效的機會；
4. 是一個認可優(yōu)點和成功的場合；
5. 是下一年的績效計劃工作的基礎(chǔ)；
6. 提供有關(guān)員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息；
業(yè)績評價應(yīng)把握以下幾個原則：
1.一致性
在一段連續(xù)時間之內(nèi)，考核的內(nèi)容和標準相對穩(wěn)定，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考核的方法具有連續(xù)性、一致性；
2.客觀性
考核要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的人為誤差；
3.充分性
考核是基于員工的整體表現(xiàn)而做；
4.公平性
考核要確保標準的公平性；
5.公開性
員工要知道自己的詳細考核結(jié)果，經(jīng)理有責任及時反饋考核信息并組織面談溝通；
業(yè)績評價的主要依據(jù)是員工的績效目標管理卡，即績效目標是什么就考核什么，績效標準是什么就按什么標準考核。
在績效管理體系下的考核與原來的績效的根本區(qū)別在于：它是透明的，經(jīng)理與員工的目標是一致的，標準是確定的，它不是暗箱操作，而是公平和公正的。
績效管理中的績效考核已不再是暗箱操作，也不需要暗箱操作。因為經(jīng)理已經(jīng)與員工做好全面細致的溝通，兩者已就目標和結(jié)果達成了一致。
做到了這一步，經(jīng)理就可以名正言順地談?wù)摽己�，可以大膽地與員工溝通最終的考核結(jié)果，績效反饋將不再是一件痛苦的事情，反而可能成為一件快樂的事情，因為他使經(jīng)理和員工在工作當中體驗到了成功與進步，績效管理使經(jīng)理和員工都獲得了實現(xiàn)自我的機會和體驗。
在前面工作的基礎(chǔ)上，員工的考核已不需要經(jīng)理太過費心，可以說是員工自己決定了自己的考核結(jié)果。員工工作做的怎么樣在績效目標、平時的溝通、經(jīng)理的記錄里都得到了很好的體現(xiàn)，是這些因素決定了員工的績效考核評價的高低，而非經(jīng)理，經(jīng)理只須保證其公平與公正即可。
所以經(jīng)理在業(yè)績評價中可以扮演公證員的角色，站在第三者的角度評價員工的表現(xiàn)。
對話之外：如何控制對話過程？
最后，還有一個問題需要特別注意，就是經(jīng)理如何控制績效管理的過程，以保證評價的公平與公正？
最好的辦法就是做績效記錄，形成績效文檔，也就是前面所講加1的部分。
績效管理的一個很重要的原則就是沒有意外，即在年終考核時，經(jīng)理與員工對績效考核的結(jié)果的看法應(yīng)該是一致的，經(jīng)理與員工不應(yīng)該對一些問題的看法和判斷出現(xiàn)意外，一切都應(yīng)是順理成章的。
正如前面所述，爭吵是令經(jīng)理比較頭疼的一個問題，也是許多的經(jīng)理回避績效，回避考核與反饋的一個重要原因。為什么會出現(xiàn)爭吵？因為缺乏有說服力的真憑實據(jù)，因為沒有明確目標和清晰的標準，沒有過程當中的對話溝通，是這些因素積累導致的結(jié)果，因為沒有，所以員工才敢于理直氣壯地和你爭論，你據(jù)理力爭。
為了避免這種情況的出現(xiàn)，使績效管理變的更加自然和諧，經(jīng)理有必要花點時間，花點心思，認真當好記錄員。記錄下有關(guān)員工績效表現(xiàn)的細節(jié)，形成績效管理的文檔，以此作為年終考核的依據(jù)，確�？冃Э己擞欣碛袚�(jù)，公平公正，沒有大的意外發(fā)生。
做好記錄的最好辦法就是走出辦公室，到能夠觀察到員工工作的地方進行觀察記錄。當然，觀察以不影響員工的工作為佳。所記錄的文檔一定是切身觀察所得，不能是道聽途說的小道消息，道聽途說只能引起更大的爭論。
這樣一年下來，經(jīng)理就可以掌握員工的全部業(yè)績資料，有效掌握員工實現(xiàn)績效目標的過程，做到手中有據(jù)，心中有數(shù)，考核也因此變得更加公平和公正，溝通與反饋將不再是一個難題。
結(jié)束語：績效管理沒有完美的體系，卻有成功的方法，“3+1”的對話模式無疑將幫助我們有效實踐績效管理。