發(fā)布時(shí)間：2012-01-09 17:04:21
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一、績效管理系統(tǒng)的要素
績效管理是依據(jù)主管與員工之間達(dá)成的協(xié)議來實(shí)施的一個(gè)動(dòng)態(tài)的溝通過程。該協(xié)議對員工的工作職責(zé)、工作績效的衡量、雙方的協(xié)同、障礙的排除等問題作出了明確的要求和規(guī)定。
脫離績效管理體系的考核之所以難以發(fā)揮其應(yīng)有的功能，甚至被考核雙方私下里說成是“浪費(fèi)時(shí)間”�！白咝问健�、“做樣子”，主要原因就在于缺少員工的參與，缺少考核雙方的持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通�？冃Ч芾淼膶�(shí)質(zhì)則在于通過持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績效、實(shí)現(xiàn)部門或企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促使員工發(fā)展。
績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括如下幾部分：
�。�.績效計(jì)劃：即主管經(jīng)理與員工合作，就員工下一年應(yīng)該履行的工作職責(zé)、各項(xiàng)任務(wù)的重要性等級和授權(quán)水平、績效的衡量、經(jīng)理提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進(jìn)行探討并達(dá)成共識(shí)的過程，是整個(gè)績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。
許多人有這樣的誤解：績效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)在于績效考核。實(shí)則不然——制訂績效計(jì)劃才是最重要的�？冃в�(jì)劃的作用在于幫助員工找準(zhǔn)路線，認(rèn)清目標(biāo)，具前瞻性，而孤立的績效考核則是在績效完成后進(jìn)行評價(jià)和總結(jié)，具回顧性。
2.動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績效溝通：即經(jīng)理與員工雙方在計(jì)劃實(shí)施的全年隨時(shí)保持聯(lián)系，全程追蹤計(jì)劃進(jìn)展情況，及時(shí)排除遇到的障礙，必要時(shí)修訂計(jì)劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。
3．績效評價(jià)：納入績效管理體系的考核則可在融洽和諧的氣氛中進(jìn)行。原因有二，一是在充分參與績效計(jì)劃和績效溝通的基礎(chǔ)上，員工們能親身感受和體驗(yàn)到績效管理不是和他們作對，而是為了齊心協(xié)力提高績效，他們因此會(huì)少些戒備，多些坦率；二是考核不會(huì)出乎意料，因?yàn)樵谄綍r(shí)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的溝通中，員工們已就自己的業(yè)績情況和經(jīng)理基本達(dá)成共識(shí)，此次績效考核只是對平時(shí)討論的一個(gè)復(fù)核和總結(jié)。此時(shí)，經(jīng)理已從“考核者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭摺焙汀盎锇椤��？己嗣嬲劦哪康氖枪膭?lì)員工自我評價(jià)，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)來證明。經(jīng)理同樣也可用數(shù)據(jù)、事實(shí)來證明自己的觀點(diǎn)。如果績效計(jì)劃和績效溝通認(rèn)真執(zhí)行，則考核時(shí)產(chǎn)生嚴(yán)重分歧的可能性很小。
需注意的是，若采用等級評定考核法，則應(yīng)對各等級的含義定出操作性的解釋后再開始評價(jià)，否則只能制造矛盾、浪費(fèi)時(shí)間。另外，不必在數(shù)字上過分斤斤計(jì)較，因?yàn)檎嬲兄谔岣呖冃У牟皇强冃Э己�，而是績效管理過程中溝通的質(zhì)量和水平！
4.績效診斷與輔導(dǎo)：一旦發(fā)現(xiàn)績效低下，最重要的就是找出原因。績效不佳的因素可以分成兩類：一類是個(gè)體因素，如能力與努力不夠等；一類是組織或系統(tǒng)因素，如工作流程不合理、官僚主義嚴(yán)重等�？冃г\斷應(yīng)當(dāng)先找出組織或系統(tǒng)因素，再考慮個(gè)體因素。員工是查找原因的重要渠道，但要努力創(chuàng)造一個(gè)以解決問題為中心的接納環(huán)境，必須確保員工不會(huì)因?yàn)橥侣秾?shí)情而遭懲罰。一旦查出原因，經(jīng)理和員工就需要齊心協(xié)力排除障礙，此時(shí)，經(jīng)理充當(dāng)了導(dǎo)師、幫助者的角色，稱之為輔導(dǎo)。
5.又回到起點(diǎn)——再計(jì)劃：完成了上述過程之后，績效管理的一輪工作就算結(jié)束了。
二、績效管理的靈魂與核心——績效溝通技術(shù)
不懂溝通的經(jīng)理不可能擁有一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)，再完美的考核制度都無法彌補(bǔ)經(jīng)理和員工缺乏溝通帶來的消極影響。良好的績效溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度的提高績效�？冃贤ǖ姆椒ǹ煞譃檎脚c非正式兩類。正式是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式溝通的形式也多種多樣，如閑聊、走動(dòng)式交談等。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)最好同時(shí)靈活運(yùn)用多種溝通方式。無論采用何種溝通方式，以下溝通技術(shù)都將有助于改善績效溝通。
（一）傾聽技術(shù)
在進(jìn)行績效溝通時(shí)，主管經(jīng)理可從如下角度培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)：
1.呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽者，經(jīng)理應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣�？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。
2.避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作�？词直�、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。
3.呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)�？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。
4．不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，您再發(fā)言。
(二)績效反饋技術(shù)
管理者可從如下角度礪煉自己的反饋技術(shù)：
１．多問少講。發(fā)號施令的經(jīng)理很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。我們建議管理者在與員工進(jìn)行績效溝通時(shí)遵循80／20法則：80％的時(shí)間留給員工，20％的時(shí)間留給自己，而自己在這20%的時(shí)間內(nèi)，又80%的時(shí)間在發(fā)問，20％的時(shí)間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價(jià)工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。
2.溝通的重心放在“我們”。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題？”“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”
�。常答亼�(yīng)具體。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象�！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H起不到激勵(lì)或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。
�。矗畬κ虏粚θ�，盡量描述事實(shí)而不是妄加評價(jià)。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評價(jià)性標(biāo)簽，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對該事實(shí)的感受。
�。担畱�(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時(shí)，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“俄當(dāng)時(shí)是這樣做的……”
�。叮盐樟紮C(jī)，適時(shí)反饋。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事則應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)和激勵(lì)。
三、績效管理面臨的挑戰(zhàn)
由“績效考核”到“績效管理”，雖兩字之差，卻蘊(yùn)涵著管理理念的深刻變革。習(xí)慣了傳統(tǒng)的報(bào)表和文字式的“紙上”考核，一旦要面對面地與員工探討績效問題，經(jīng)理們的第一反應(yīng)可能是逃避。的確，“紙上”考核帶來的人際沖突和緊張已經(jīng)使經(jīng)理們恨不得退避三舍了，更何況現(xiàn)在要面對面地探討如此令人尷尬和敏感的績效問題！另外，經(jīng)理們會(huì)以“沒有時(shí)間”為由排斥績效管理。
因此，宣傳、滲透績效管理的理念，消除抵觸情緒至關(guān)重要。要引導(dǎo)考核雙方認(rèn)識(shí)到，首先，實(shí)施績效管理的唯一目的是幫助員工個(gè)人、部門及企業(yè)提高績效，它是管理者與員工之間的真誠合作，是為了更及時(shí)有效地解決問題，而不是為了批評和指責(zé)員工；其次，績效管理雖表面上關(guān)注績效低下問題，卻旨在成功與進(jìn)步；最后，績效管理雖需平時(shí)投入大量的溝通時(shí)間，卻因防患于未然避免了日后“火災(zāi)”的慘重代價(jià)，而聲稱沒有時(shí)間的管理者目前或許正忙于“撲救大火”！
來源: 國研網(wǎng)